El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó una actividad de fiscalización en el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago durante las celebraciones de Fiestas Patrias, con el propósito de verificar que las empresas de transporte aéreo cumplieran con los derechos de los consumidores.
La inspección se enfocó en corroborar que las aerolíneas respetaran la obligación de proporcionar información veraz y oportuna a los pasajeros sobre todas las condiciones relevantes del servicio de manera clara y transparente, conforme a la normativa vigente.
Como parte de sus obligaciones, las empresas de transporte aéreo deben mantener disponibles para los pasajeros folletos informativos que especifiquen sus derechos en lugares visibles de las oficinas de venta de pasajes y en los mostradores del aeropuerto.
Estos folletos deben incluir información sobre derechos relacionados con cancelación y retraso de vuelos, denegación de embarque, cesión del billete, retracto del pasajero, prestaciones asistenciales, restitución de tasas y cargos aeronáuticos, pérdida o daño de equipaje, y otros derechos establecidos en la ley.
El SERNAC realiza de manera permanente actividades de fiscalización y monitoreo en distintos mercados para identificar posibles incumplimientos y adoptar las acciones necesarias en defensa de los derechos de los consumidores.
El SERNAC emitió una Circular Interpretativa que establece criterios jurídicos aplicables a aerolíneas nacionales e internacionales. Es importante destacar que el transporte aéreo se rige por regulaciones sectoriales y generales, diferenciando entre derechos contemplados en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y aquellos establecidos en el Código Aeronáutico.
Respecto a la información veraz y oportuna, la Circular sugiere el uso de elementos gráficos e iconografías, así como tablas de resúmenes que permitan informar correctamente sobre identificación de vuelos, lugar y hora de abordaje, tiempo estimado de vuelo y hora de llegada, entre otros datos relevantes.
Las aerolíneas tienen la obligación legal de no incluir cláusulas abusivas en los contratos. Por ejemplo, no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.
En vuelos nacionales, los pasajeros pueden ejercer derecho de retracto. Pueden rescindir la compra de pasajes dentro de 48 horas siguientes a la compra si el vuelo se adquirió con al menos 7 días de anticipación. Si el vuelo está programado a 180 días o más, el plazo se amplía a 7 días. La aerolínea debe devolver el dinero por el mismo medio de pago en un máximo de 10 días para la regla general o 30 días para la regla especial, contactando al pasajero si es necesario para coordinar un medio alternativo.
Cuando un pasajero se ve impedido de viajar por motivos médicos, puede modificar la fecha del viaje o solicitar la devolución del monto pagado, siempre que cumpla con los requisitos del Código Aeronáutico.
En vuelos nacionales, el pasajero puede ceder su pasaje aéreo a otra persona sin costo asociado alguno.
El Código Aeronáutico establece una tabla de compensaciones y obligaciones complementarias en casos de sobreventa de pasajes.
En casos de retraso o cancelación de vuelos, el código establece derecho a indemnización y obligaciones complementarias equivalentes a las de sobreventa de pasajes.
La aerolínea debe devolver las tasas de embarque al pasajero que no haya abordado el avión, independientemente de la causa.
En caso de pérdida, avería o destrucción de maletas, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF, independientemente del número de maletas.
Con Información de desenfoque.cl
