¡Claro! Aquí tienes el texto reformulado con un estilo más chileno:
—
Agentes virtuales: Cómo la inteligencia artificial (IA) está revolucionando la atención al cliente y el servicio público en Chile.
Los agentes virtuales, potenciados por inteligencia artificial y lenguaje natural, están cambiando la forma en que atendemos en instituciones públicas y empresas en todo el país.
Un gran ejemplo es ALMA, un sistema de CGS que ofrece respuestas rápidas y humanas a miles de chilenos. ¡Es una maravilla!
En la era digital
Las organizaciones siempre están buscando formas de mejorar la experiencia de quienes atienden, ya sea clientes o ciudadanos.
Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores dice que la experiencia del cliente es crucial al momento de comprar.
Sin embargo, un informe de Salesforce revela que más del 50% de las personas considera que los tiempos de espera y las respuestas inconsistentes son las principales frustraciones.
Ahí es donde entran los agentes virtuales, que son clave para mejorar cómo interactuamos con las instituciones y empresas.
¿Cómo funciona esta tecnología?
En simple, los agentes virtuales son sistemas de IA que pueden llevar conversaciones naturales, entendiendo preguntas, resolviendo problemas y adaptándose a diferentes situaciones.
A diferencia de los bots tradicionales, que son bien rígidos, estos agentes utilizan modelos de lenguaje avanzados que les permiten aprender y mejorar con el tiempo.
Esto los hace súper útiles en situaciones complicadas o con muchas consultas.
“El verdadero cambio no está solo en lo que hace el agente, sino en su capacidad de comprensión. Los agentes virtuales hoy pueden captar la intención detrás de una pregunta, adaptarse a distintos contextos y ofrecer respuestas mucho más útiles”, explica Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam.
Adicionalmente, agrega: “Ya no se trata solo de automatizar, sino de generar interacciones inteligentes”.
Una de las características más valoradas de estos agentes es su habilidad para replicar el lenguaje humano:
- Uso de expresiones coloquiales.
- Reconocimiento de emociones o niveles de urgencia.
Esto facilita interacciones más cercanas y sin frustraciones.
“Si alguien pregunta en un lenguaje más casual o con errores, el agente no solo entiende lo que se quiso decir, sino que responde como lo haría un humano bien capacitado”, dice Rossel.
Esa naturalidad mejora la experiencia del usuario, generando más confianza en el sistema.
“En el servicio público hay una demanda altísima que muchas veces no se satisface. Hoy en día, la eficiencia ya no es solo deseable, sino esencial. Y ahí es donde la IA, a través de los agentes virtuales, puede colaborar, generando una comunicación más efectiva y cercana entre las instituciones y la ciudadanía”, sostiene Rossel.
Un caso relevante de esta tecnología en el sector público es el desarrollo de CGS, que implementó ALMA (Agente de Lenguaje Multimodal Avanzado). Este sistema no solo responde dudas frecuentes, sino que su capacidad es mucho más amplia.
En situaciones de alta demanda, puede resolver más del 85% de las consultas, e incluso entiende mensajes con errores y expresiones coloquiales.
Ya ha sido implementado exitosamente en instituciones públicas y empresas de servicio, como ChileCompra, el sistema de compras del Estado.
Aquí, el agente virtual ayuda a proveedores y compradores a navegar por procesos complejos, entregando respuestas rápidas y actualizadas sobre licitaciones, requisitos y normativas.
“Estamos hablando de más de 400 mil usuarios que ahora pueden resolver sus consultas sin depender solo de canales telefónicos o presenciales”, comenta Rossel.
Esta experiencia muestra cómo los agentes virtuales están redefiniendo la atención, tanto en el ámbito privado como en el público.
Entre sus principales beneficios están:
Operan 24/7, garantizando atención continua.
- Reducción de tiempos de espera:
Las consultas se resuelven al tiro, sin necesidad de hacer fila.
- Mejora en la calidad de atención:
La información que entregan es coherente y actualizada.
- Optimización de recursos:
Libera a los agentes humanos para que se concentren en casos más complejos o valiosos.
Además, permiten que personas en zonas rurales o con poca educación digital puedan acceder a servicios públicos.
“La clave está en la colaboración entre agentes humanos y virtuales. No se trata de que uno sustituya al otro. Se complementan. El humano aporta empatía y juicio, mientras que el virtual aporta eficiencia. Juntos, pueden elevar la experiencia de atención a otro nivel”, enfatiza Rossel.
En un país donde la mayoría de las consultas a instituciones o empresas se siguen haciendo por teléfono, la incorporación de inteligencia artificial es un cambio brutal.
No solo se trata de responder más rápido, sino de hacerlo mejor, de forma más accesible y justa.
En definitiva, los agentes virtuales como ALMA están marcando el inicio de una nueva era en la interacción digital.
Una era en que la tecnología no solo automatiza, sino que acompaña, comprende y resuelve.
Y en este camino, tanto el sector público como el privado tienen una gran oportunidad de avanzar juntos, poniendo a las personas en el centro de la transformación.
Sobre CGS
CGS cuenta con más de 40 años de experiencia en atención al cliente, soporte técnico y servicios de aprendizaje a las principales empresas del rubro farmacéutico y médico. Nuestro equipo global ha actuado como socio estratégico para mejorar procesos, reducir costos y ayudar a que los proveedores de salud se enfoquen en ofrecer el mejor servicio posible.
—
Espero que te guste esta versión.
Con Información de portalmetropolitano.cl