Las plataformas de entrega a domicilio siguen afianzándose en Chile, especialmente a raíz de la pandemia, ampliando su catálogo no solo a la entrega de alimentos, sino también a productos diversos como artículos de limpieza, ropa y más. No obstante, a pesar de la alta demanda y popularidad de estas aplicaciones, las quejas de los consumidores siguen siendo significativas. En 2024, se registraron 12.689 reclamos, lo cual resalta los aspectos que generan insatisfacción en los usuarios de estas plataformas.
Aplicaciones Principales y Sus Reclamos
Entre las aplicaciones más destacadas, Uber Eats se posiciona en primer lugar con 6.334 reclamos, lo que equivale al 50% del total de quejas. La sigue PedidosYa con 3.417 reclamos, y Rappi con 2.899 quejas. Por último, Justo, que tiene la menor participación en el mercado, cierra la lista con solo 39 reclamos.
A pesar de la cantidad de quejas, la mayoría de las aplicaciones muestran altas tasas de resolución. Justo es la que tiene el índice más elevado de aceptación de reclamos, con un 70%. Luego se posicionan PedidosYa con 63%, Rappi con 59% y Uber Eats con 58%. Es relevante destacar que ninguna de estas plataformas reportó «no respuestas» a los consumidores, lo que indica un esfuerzo por mantener una línea de comunicación activa con los usuarios.
Respecto al rechazo de reclamos, Rappi exhibe la tasa más alta con un 30%, seguida por Uber Eats con un 28%, y tanto PedidosYa como Justo tienen un 23% de rechazo.
Principales Problemas Reportados por los Usuarios
El análisis de los reclamos indica que los consumidores han enfrentado varios problemas recurrentes con las aplicaciones de entrega. A continuación, se enumeran los principales inconvenientes reportados:
- Problemas para obtener reembolsos: Este ha sido el problema más destacado por los consumidores. Las quejas incluyen negativas injustificadas de reembolsos, tiempos excesivos para recibir el dinero y procesos poco claros. Los usuarios se sienten frustrados por la falta de transparencia y eficacia en la resolución de problemas relacionados con sus pedidos.
- Fallos técnicos en las aplicaciones: Muchos usuarios han señalado dificultades con la funcionalidad de las aplicaciones, como bloqueos inesperados, cierres repentinos, errores en el procesamiento de pagos o en la realización de pedidos, así como incompatibilidad con ciertos dispositivos móviles. Estas fallas afectan la experiencia del usuario, generando frustración y desconfianza.
- Atención al cliente ineficiente: Otro problema recurrente es la atención al cliente. Los consumidores han expresado una falta de respuestas oportunas y soluciones efectivas. En muchos casos, la atención recibida ha sido calificada como «poco profesional», lo que agrava la experiencia negativa del usuario.
- Cobros no autorizados y propinas automáticas: Este tema ha suscitado gran controversia, especialmente sobre la implementación de propinas automáticas y cobros no autorizados o duplicados. Este asunto ha sido objeto de revisión por el Congreso, y SERNAC ha presentado una denuncia contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por la posible violación de normativa al predefinir propinas sin el consentimiento explícito de los consumidores.
- Retrasos en la entrega de pedidos: Especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles, las empresas no siempre cumplen con los tiempos de entrega prometidos. Esto ha provocado quejas de consumidores que, además de recibir los productos con retraso, en muchos casos no obtienen compensaciones adecuadas por el inconveniente.
- Pedidos incompletos o mal preparados: Los usuarios también se quejan de la falta de precisión en los pedidos, que incluye la entrega de productos incorrectos o incompletos. Además, se mencionan cancelaciones unilaterales de pedidos, especialmente en el caso de comida, donde los consumidores reportan que, tras esperar un largo tiempo, se cancelan los pedidos sin explicación clara.
Evaluación General y Manejo de Reclamos
A pesar de estos problemas, las plataformas han logrado mantener una alta tasa de respuesta, evidenciada por la acentuada tasa de aceptación de los reclamos. Sin embargo, los datos de SERNAC indican que, aunque las empresas solucionan la mayoría de los casos, persisten áreas críticas que requieren atención. Las aplicaciones tienen oportunidades de mejora en varios frentes, como la transparencia en los procesos de reembolso, la funcionalidad de sus plataformas y la calidad de la atención al cliente.
Abordar estas cuestiones podría mejorar considerablemente la experiencia de los usuarios, así como evitar la acumulación de quejas. En general, las plataformas de delivery muestran un compromiso con la resolución de problemas, pero la falta de soluciones rápidas y claras en ciertos ámbitos sigue siendo motivo de preocupación para muchos consumidores.
Perspectivas para 2025
Aunque el panorama de las aplicaciones de entrega a domicilio en Chile ha mejorado en términos de respuesta y manejo de reclamos, aún existen desafíos por enfrentar. Las empresas deberán seguir esforzándose para ofrecer un servicio más transparente, eficiente y amigable para el usuario. La legislación sobre propinas automáticas y el control de tarifas son temas que continuarán siendo monitoreados, tanto por las autoridades como por los propios consumidores.
En resumen, las plataformas de delivery están avanzando en la resolución de problemas, pero aún necesitan mejorar su funcionamiento para evitar que los consumidores sigan enfrentando los mismos inconvenientes que han caracterizado este 2024.
Con Información de hoysantiago.cl
