En Chile, la posibilidad de cambiar un producto «sin condiciones» se encuentra sujeta a ciertas normativas. La primera de estas es que la compra se realice en línea, lo que otorga al consumidor el derecho a retracto de 10 días a partir de la recepción del producto. Otra opción es el “ticket de cambio”, el cual no es un requisito obligatorio para el comercio, pero se convierte en una responsabilidad si ya ha sido ofrecido al cliente.
Para ambos escenarios, es necesario conservar una copia de la boleta o del ticket de cambio, según sea el caso. Además, es fundamental que se mantengan todos los empaques originales, que el producto no haya sido usado y, en caso de que el regalo no haya sido del agrado de quien lo recibió, lo ideal es no abrir el paquete para facilitar su cambio.
Como indica Fernanda Gajardo, Directora Regional de SERNAC Los Lagos, el derecho a retracto permite cancelar una compra o finalizar un contrato dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto o aceptación del servicio. Este derecho se aplica en:
- Compras o contrataciones de servicios realizados en reuniones organizadas por una empresa (como tiempos compartidos), donde el consumidor debe aceptar el servicio el mismo día.
- Compras o contrataciones de servicios efectuadas por medios electrónicos como internet o teléfono.
Sin embargo, existen excepciones donde no se aplica el derecho a retracto, tales como:
- Productos que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o que pueden deteriorarse o caducar rápidamente.
- Artículos confeccionados o personalizados según las especificaciones del consumidor, a menos que el proveedor no haya cumplido con dichas especificaciones.
- Productos de uso personal o de higiene sellados, como cepillos de dientes o ropa interior, que han tenido sus sellos de seguridad abiertos o retirados por el consumidor tras la entrega.
Para aquellos que residen en áreas más remotas de la Región de Los Lagos, es importante recordar que, si se realiza una compra a distancia y se elige un local o domicilio en otra ciudad como punto de entrega, cualquier daño que pueda ocurrir durante el transporte hasta el hogar del consumidor es responsabilidad del comprador.
En compras presenciales, el derecho a retracto solo se aplica cuando el consumidor no tuvo acceso directo al producto adquirido. Por ejemplo, si visita un local y el artículo no está disponible, debiendo esperar a que llegue desde la bodega central.
Es fundamental tener en cuenta que si un comercio ofrece de manera voluntaria la opción de cambiar un producto por no ser del agrado del consumidor (lo que algunos denominan «satisfacción garantizada»), los consumidores deben poseer todos los elementos originales que acompañaban al producto y, además, éste no debe haber sido utilizado.
Este tipo de ofertas de “ticket de cambio” son opcionales para el comercio, pero al ser presentadas, se convierten en una obligación que debe ser respetada y que los consumidores pueden exigir.
¿QUÉ SUCEDE SI EL PRODUCTO TIENE DAÑOS O DEFECTOS?
Fernanda Gajardo también destaca que todos los productos comprados en el comercio formal cuentan con una Garantía Legal de 6 meses a partir de la recepción.
Este derecho se aplica cuando se adquiere un producto nuevo que presenta defectos, le faltan piezas, no es adecuado para el uso previsto, ha sido reparado anteriormente pero sigue teniendo problemas, entre otras situaciones contempladas en la Ley del Consumidor.
Si un producto nuevo resulta defectuoso, el consumidor tiene tres opciones principales a elegir dentro de los 6 meses:
- Devolución del dinero
- Cambio del producto
- Reparación gratuita
También se puede optar por utilizar parte del precio para adquirir otro producto en reemplazo. La garantía cubre defectos de fabricación, fallas en el funcionamiento y cualquier problema que impida su uso normal.
Garantía extendida: Algunos comercios ofrecen lo que se denomina “garantía extendida”, que es opcional para el consumidor y no reemplaza en ningún caso su derecho a la garantía legal.
La garantía extendida que ofrecen las tiendas conlleva un costo adicional y se asemeja a un seguro privado; es un contrato bajo el cual el consumidor otorga su consentimiento, por lo que debe ser respetado en su totalidad. Así, aquellos que adquirieron una garantía extendida, por ejemplo de 2 años, pueden hacerla valer hasta el final bajo las condiciones del acuerdo. Por esto, es esencial leer las condiciones y exclusiones antes de adquirirla.
Finalmente, es importante recordar que los consumidores que experimenten algún incumplimiento por parte de una empresa, ya sea en lo relativo al derecho a retracto o a la garantía legal, pueden presentar sus reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor.
Esto puede hacerse a través de www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 de manera gratuita o de forma presencial en las oficinas ubicadas en cada capital regional, en oficinas municipales donde se tenga convenio de colaboración y, en la Región de Los Lagos, en las dependencias de ChileAtiende.
Con Información de osornoenlared.cl
