Con el propósito de integrar la opinión de los consumidores en sus labores de fiscalización, SERNAC llevó a cabo la primera consulta ciudadana nacional sobre este tema. A través de esta iniciativa, los participantes señalaron que el Servicio debería enfocar su atención en las grandes tiendas y los servicios básicos.
Fernanda Gajardo, Directora Regional de SERNAC en Los Lagos, comentó que esta consulta representa un hito en el ejercicio de la fiscalización, ya que las opiniones de los 4,837 encuestados se han considerado en el Plan Anual de Fiscalización.
El objetivo del sondeo fue identificar los principales mercados que los ciudadanos consideran relevantes para que SERNAC dirija sus esfuerzos de fiscalización, así como conocer los problemas que más les afectan y las dificultades que enfrentan en la postventa.
¿Qué piensan los consumidores?
Al preguntar sobre los mercados que requieren mayor fiscalización, los consumidores indicaron que SERNAC debería priorizar las grandes tiendas y centros comerciales (44%) y los servicios básicos (44%), seguidos por tiendas importadoras (40%) y comercio electrónico (34%).
En cuanto a los problemas de consumo más serios que enfrentan, las respuestas destacaron la falta de respuestas a los reclamos (52%), cobros indebidos (38%), publicidad engañosa (36%) y falta de información clara sobre precios (32%).
Asimismo, al preguntar sobre los problemas que más afectan su dignidad en el consumo, los consumidores señalaron el mal servicio de atención al cliente (46%), seguido de la discriminación y el maltrato (38%) y los cobros indebidos (34%).
En relación con la postventa, las dificultades más comunes incluyen problemas para contactar a las empresas por teléfono cuando surge un problema (61%), demoras en la atención presencial (52%) y reclamos sin respuesta (43%).
Los aspectos más relevantes mencionados por los consumidores durante esta consulta han sido incorporados en el Plan Anual de Fiscalización, que establece las directrices principales en las que SERNAC dirigirá su accionar.
Fiscalizaciones en curso
En el año 2025, SERNAC ha llevado a cabo más de 840 fiscalizaciones a nivel nacional, lo que representa un 44% de aumento en comparación con el mismo período del año anterior (alrededor de 580 acciones).
Es importante mencionar que ya se han realizado fiscalizaciones constantes en el comercio, servicios básicos y durante eventos masivos de comercio electrónico, como Cyber Day y Black Friday.
De cara al futuro, el Servicio planea continuar fiscalizando el comercio, con especial énfasis en las áreas de atención al cliente y postventa, supermercados y estacionamientos, entre otros.
Las fiscalizaciones presenciales casi se duplicaron, aumentando de 304 a 584, alcanzando una cobertura del 40% de las comunas del país.
De las acciones de fiscalización realizadas este año, más de 100 han sido bajo un enfoque multitarea, en coordinación con otros servicios públicos como SERNATUR, SEC, Seremi de Salud, y el Programa de Fiscalización de Transportes, entre otros.
Para más información sobre la consulta ciudadana de fiscalización, visite www.sernac.cl.
Con Información de osornoenlared.cl
