Entender la diferencia entre garantía legal, ticket de cambio y derechos del consumidor es crucial en Navidad, época donde el consumo se dispara y los reclamos por productos defectuosos o cambios mal informados aumentan.
Diciembre es el mes por excelencia del consumo en Chile. Las compras navideñas se intensifican y, en ese mar de ofertas y promociones, muchas veces las decisiones se toman apuradas. Sin embargo, en ese escenario, se suele olvidar algo fundamental: conocer y ejercer los derechos como consumidores.
Cada Navidad se repite algo que ya conocemos. Los comercios enfrentan una alta demanda, y los consumidores, atraídos por promociones “que no se repetirán”, a menudo olvidan hacer preguntas básicas, como cuál es la garantía legal del producto o si hay ticket de cambio. Esta falta de información provoca muchos conflictos después.
Es clave aclarar, sin ambigüedades, que la garantía legal no es un favor del comercio ni una condición especial por la época. Es un derecho que establece la ley y aplica incluso si compraste algo en oferta, en Navidad o en temporadas altas.
La ley es clara: si un producto tiene fallas, no cumple con lo ofrecido o no sirve para lo que se compró, el consumidor puede elegir entre reparación, cambio o devolución del dinero, dentro de los seis meses desde la compra. Este derecho es conocido como garantía legal o garantía 3×6.
A menudo se dice que “los regalos no tienen cambio”. Esta afirmación no es correcta y causa confusión. Lo que la ley no exige —en general— es cambiar un producto que está en buen estado, si la razón del cambio es sólo porque no te gusta, como la talla o el color.
Para esos casos existe el ticket de cambio, que es una política comercial del proveedor. Sin embargo, su naturaleza voluntaria no significa que puede ser aplicada arbitrariamente. Si el comercio ofrece ticket de cambio, debe respetar estrictamente las condiciones que informó al consumidor. Si no lo hace, está infringiendo lo pactado.
Una de las principales confusiones es entre ticket de cambio y garantía legal. Desde un punto de vista legal son cosas diferentes. El ticket de cambio permite cambiar un producto en buen estado por motivos de conveniencia personal, mientras que la garantía legal se aplica cuando el producto es defectuoso, no cumple su función o necesita reparación para su uso normal.
Esta diferenciación es importante especialmente después de las fiestas, cuando aumentan los reclamos de consumidores que no saben cómo y cuándo ejercer sus derechos. Por eso es vital fomentar la educación en temas de consumo, en particular sobre el uso correcto de la garantía legal.
Si un producto no funciona, tiene fallas o no es apto para el fin que se pretendía, el consumidor puede ejercer la garantía legal eligiendo entre reparación, cambio o devolución del dinero dentro del plazo legal. Para ello, debe ir al establecimiento y expresar su intención de ejercer este derecho. Si le dicen que no, puede recurrir al SERNAC, ya sea en persona o a través de su plataforma en línea. Si aún así no llega a una solución, puede acudir a la vía judicial ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
En el caso del comercio electrónico, el procedimiento es similar. El consumidor debe contactar al proveedor por los canales dispuestos, informar que está ejerciendo la garantía legal y, si persiste el incumplimiento, volver a recurrir al SERNAC y, de ser necesario, a los tribunales.
Esta Navidad, además de elegir los regalos, es fundamental reflexionar sobre cómo compramos. Tener una experiencia de consumo responsable no termina con el pago, sino que incluye la certeza de que nuestros derechos están claros y tenemos mecanismos efectivos para protegerlos.
Por César Vargas Rojas, académico de Derecho, Universidad Andrés Bello.
Con Información de portalmetropolitano.cl
