Los cabros de DEC Chile sugieren estar al tiro con la anticipación, usar múltiples canales, aprovechar los chatbots y la inteligencia artificial, y tener protocolos claros para manejar el aluvión de consultas que viene con los eventos de compras online.
Con la llegada del Cyber y la Navidad, las empresas tienen que estar preparadas para un salto grande en las consultas y reclamos. Para pararle la mano a esto, la atención al cliente digital tiene que basarse en una buena planificación, tecnología y procesos que garanticen una experiencia rápida, segura y consistente.
Desde la Asociación DEC Chile destacan que la anticipación es clave. “Tener un equipo capacitado y implementar turnos especiales es esencial para mantener la rapidez y calidad en la atención durante los picos de demanda”, comentan desde la asociación.
Una de las estrategias que proponen es la omnicanalidad, integrando el sitio web, chat en vivo, redes sociales y call centers. Así, los clientes pueden comunicarse por su canal favorito sin perder continuidad ni información en el proceso.
La tecnología juega un rol fundamental. Según Marisa Cozak, directora ejecutiva de DEC Chile, “los chatbots y agentes de IA son clave para ofrecer atención 24/7 y resolver preguntas recurrentes, liberando a los operadores para atender casos más complejos”. Ella agrega que lo importante es que, si el cliente no logra solucionar su problema de manera automática, “siempre habrá un humano disponible para ayudar”.
Además de estas herramientas, se suman los CRM omnicanal y los sistemas de gestión de tickets, que permiten un seguimiento más preciso y un manejo eficiente de las solicitudes.
Para mejorar los tiempos de respuesta, DEC Chile recomienda capacitación continua y monitorear indicadores clave, como la rapidez en la primera respuesta y la resolución final. En un informe reciente, la asociación concluyeron que las empresas que hacen monitoreo constante logran reducir hasta un 30% el tiempo de primera respuesta, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Otro aspecto clave es la personalización, que tiene que ver con el perfil y canal que usa el cliente. La gente valora especialmente la claridad de la información, las reseñas, las recomendaciones personalizadas, lo simple que es comprar y la seguridad en el pago.
Hablando de esto, el Informe de Tendencias 2026 de Qualtrics revela que el 53% de los encuestados teme el uso inapropiado de sus datos personales, un desafío que obliga a las empresas a reforzar sus estándares en transparencia y protección.
Durante eventos como el Cyber y Navidad, DEC Chile recalca la importancia de ofrecer canales claros, ofertas exclusivas, seguimiento postventa y procesos que eviten reclamos después. Para reducir incidencias, es clave publicar términos y condiciones transparentes, controlar promociones y stock, y asegurar que la logística sea confiable.
“Atender rápido, con empatía y usando tecnologías que entreguen claridad previa a la compra, es fundamental para minimizar insatisfacciones”, enfatiza Cozak.
Los pilares de una atención digital exitosa son: rapidez, omnicanalidad, personalización, empatía, transparencia, autoservicio, seguimiento post atención y protección de datos.
El informe “The Value of Customer Experience, Quantified”, de Bain & Company (2024), refuerza estos beneficios: una experiencia de cliente optimizada impulsa la retención, aumenta el valor de vida del cliente, reduce costos operativos y genera un impacto directo en ventas, especialmente en el Cyber.
Acerca de DEC Chile
DEC es la asociación líder en experiencia de cliente, que inspira a organizaciones y profesionales a colocar a las personas en el centro de su actividad.
En la V Edición del Premio DEC Chile, se entregaron 15 reconocimientos en cinco categorías. Los destacados fueron:
Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: Oro para Prestadores BUPA.
Mejor Proyecto de Innovación: Santander.
Mejor Diseño e Implementación del Customer Journey: Oro para GTD.
Mejor Proyecto de Interacciones: BCI.
Mejor Estrategia de Employee Experience: Integramédica.
Con Información de portalmetropolitano.cl
