Con el cierre del primer mes del año, muchas personas regresan de sus vacaciones, mientras otras están por comenzar las suyas; es el famoso «recambio de turistas».
A pesar del deseo general de disfrutar de vacaciones sin inconvenientes, los reclamos ingresados al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) revelan que esta no siempre es la realidad. Durante enero, se registraron más de quinientos reclamos relacionados con el turismo, abarcando paquetes, tours, alojamientos y arriendo de vehículos, aunque se excluyen los ítems de “aerolíneas” y “buses”.
En el análisis, se observa que Despegar.com y Viajes Falabella acumulan 356 reclamos, mientras que Booking.com recibe 52 reclamos, Airbnb tiene 15 reclamos, Atrapalo.cl suma 11 reclamos, Multiviajes registra 15 reclamos, y tanto Cocha como Travelclub presentan 10 reclamos cada una. Europcar y Kayak tienen 7 y 3 reclamos respectivamente, mientras que el resto se distribuye entre múltiples otras empresas.
Es fundamental destacar que, en el caso de plataformas como Booking o Airbnb que ofrecen hospedaje, la normativa establece que deben responder directamente ante el consumidor por incumplimientos. Sin embargo, al no contar con un domicilio legal en Chile, SERNAC solo puede aceptar reclamos del proveedor final (hotel, hostal, motel, etc.).
De acuerdo con los reclamos, una de las quejas más comunes se relaciona con modificaciones unilaterales en los itinerarios de los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viajes, así como la reubicación en hoteles de menor categoría o la cancelación total de paquetes sin opción a reembolso.
Otro tipo de quejas frecuentes se refiere a las reservas de alojamientos; numerosos consumidores han reportado que al llegar a su destino, los hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones diferentes a las prometidas. Se han registrado casos de sobreventa de habitaciones, negativas de los alojamientos a cumplir con lo pactado y publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.
Aunque el transporte aéreo también ha acumulado múltiples reclamos, en este análisis se incluyen únicamente aquellos relacionados con paquetes turísticos, donde se han reportado cancelaciones y retrasos de vuelos sin compensaciones adecuadas. Algunos pasajeros han informado que ciertas aerolíneas no devolvieron el dinero por pasajes cancelados o impusieron cobros adicionales por cambios de fecha.
Asimismo, algunos consumidores han denunciado cobros excesivos o imprevistos en servicios turísticos, desde tarifas elevadas en alojamientos hasta costos adicionales en pasajes y excursiones. Muchos viajeros han expresado su descontento por cobros injustificados. En ciertos casos, se les ha exigido pagar montos adicionales en el destino para acceder a servicios que se suponía estaban incluidos en sus paquetes.
Respecto a MultiViajes, que registró 15 reclamos en 2025, SERNAC ya presentó una demanda colectiva contra esta empresa en 2024 debido a múltiples incumplimientos en los servicios turísticos contratados. Esta información es relevante para que los consumidores la tengan en cuenta al realizar sus contrataciones.
RECOMENDACIONES PARA TURISTAS
Es recomendable que siempre se compre en el comercio formal y establecido, ya que solo en estos casos se pueden exigir aspectos como la seguridad de los productos, su salubridad, etiquetado, así como garantías legales y derecho a retracto, este último aplicable a compras realizadas por internet o a distancia.
Además, de esta manera los consumidores pueden evitar caer en estafas que se vuelven más frecuentes en esta temporada. Se aconseja investigar si el lugar elegido, ya sea alojamiento o agencia, tiene antecedentes de reclamos previos y no pagar por adelantado sin tener certezas sobre lo anterior.
Servicios turísticos
Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a conocer lo que están adquiriendo, incluyendo el costo final con todos los cargos incluidos, así como a que se respete el precio informado.
Las empresas están obligadas a cumplir con toda la información proporcionada a través de publicidad, folletos, afiches, promociones, anuncios en prensa o sitios web.
Para quienes opten por contratar a una agencia de turismo, es importante saber que estas deben responder directamente ante el consumidor, incluso si actuaron como intermediarias con otras empresas.
Las cláusulas en los contratos que eximen a la empresa de responsabilidad por incumplimientos no son válidas. Si un consumidor contrata a una agencia, esta debe cumplir con todo lo comprometido.
Para obtener más consejos y recomendaciones, SERNAC ha habilitado un espacio especial en su website www.sernac.cl/turismo.
El contenido original se puede encontrar en Recambio de veraneantes: en enero ya van más de quinientos reclamos asociados a turismo en Osorno en la Red.
Con Información de osornoenlared.cl
